Customer’s Journey – Κατανοώντας το ταξίδι του χρήστη

Χρόνος: 9 λεπτά

Customer’s Journey – Κατανοώντας το ταξίδι του χρήστη

Χρόνος: 9 λεπτά
  • Γιώργος Γεωργίου

    Λέξεις: 672

Γνωρίζεις τι είναι αυτό που πραγματικά θέλουν οι καταναλωτές; Ευχήθηκες ποτέ να ήσουν μέσα στο μυαλό τους; Μερικές φορές, ο τρόπος με τον οποίο επιλέγουν και αγοράζουν προϊόντα, μπορεί να σου φαίνεται εντελώς τυχαίος και ανεξήγητος.

 

Σχεδόν το 90% των καταναλωτών πραγματοποιούν έρευνα πριν αγοράσουν

Είναι όμως έτσι τα πράγματα ή εσύ δεν έχεις καταλάβει πως οι χρήστες αναζητούν προϊόντα και πραγματοποιούν αγορές;

Υπάρχουν 3 βασικοί κανόνες που δεν γνωρίζεις και αν δεν τους καταλάβεις, τότε οι πωλήσεις του e-shop σου…μάλλον θα υποφέρουν:

  • Κανόνας 1ος – Οι χρήστες στο μεγαλύτερο ποσοστό τους δεν αγοράζουν αμέσως
  • Κανόνας 2ος – Ο μέσος χρήστης πριν καταλήξει στην αγορά του, περνάει από πολλά στάδια και αλληλεπιδρά με πολλά διαφορετικά κανάλια (πχ πληρωμένη διαφήμιση, οργανικά αποτελέσματα, social media, newsletter)
  • Κανόνας 3ος – Όσες περισσότερες φορές καταφέρει το eshop σου να αλληλεπιδράσει με τον χρήστη στην πορεία του ταξιδιού του, τόσες περισσότερες πιθανότητες υπάρχουν να αγοράσει από εσένα (Εάν φυσικά τα προϊόντα σου ταιριάζουν με τις επιθυμίες τους).

 

Τι γινόταν στο παρελθόν

Ας μιλήσουμε ειλικρινά. Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τα πάντα. Πίσω στο 2000, όταν είχε μόλις  βγει η πρώτη ταινία του Harry Potter και οι επιλογές για online αγορές ήταν περιορισμένες, σχεδόν 1 στους 5 χρήστες έκανε μια αγορά, αφού επισκεπτόταν μια ιστοσελίδα.

Ποια είναι η σημερινή πραγματικότητα

Τα πράγματα σήμερα έχουν αλλάξει εντελώς. Με εκατοντάδες e-shops ανά κατηγορία, οι καταναλωτές έχουν την δυνατότητα να συγκρίνουν τιμές, να διαβάσουν reviews, να ψάξουν προσφορές, να επιλέξουν διαφορετικές επιλογές shipping και πολλά ακόμα.

 

Γνώριζες ότι:

  • Το 85% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις online κριτικές όσο εμπιστεύονται τις προσωπικές συστάσεις;
  • Το 80% χρησιμοποιεί smartphones για να διαβάσει κριτικές και να συγκρίνει τιμές;
  • Το 76% των καταναλωτών αγοράζει προϊόντα που βλέπει στα social media posts ενός brand;
  • Το 61% προτιμά να ενημερώνεται για τις προσφορές μέσω email;
  • Το 54% περιμένει την παράδοση των αγορών του σε λιγότερο από 2 ημέρες;
  • Περισσότεροι από τους μισούς αποφεύγουν να αγοράσουν από brands με αυστηρούς κανονισμούς επιστροφής;
  • Οι αναζητήσεις στις κινητές συσκευές για το που να αγοράσουν προϊόντα, αυξήθηκαν κατά 85% μέσα σε 2 χρόνια;

Τι σημαίνει αυτό με απλά λόγια; Οι εποχές του ψάχνω, κλικάρω, αγοράζω έχουν περάσει ανεπιστρεπτί.

 

Οι υποψήφιοι πελάτες σου βρίσκονται παντού. Μπορούν να περιηγηθούν και να αγοράσουν από οπουδήποτε, ανά πάσα στιγμή. Από το σπίτι, από τον δρόμο, από την δουλειά η το κρεβάτι τους! Το σημαντικότερο όμως, είναι ότι πάντα βρίσκονται online.

Ο σημερινός καταναλωτής περνάει από πολλά διαφορετικά στάδια και κανάλια, προκειμένου να ολοκληρώσει μια αγορά. Αυτό σημαίνει πως πρέπει να εμφανίζεσαι μπροστά του σε κάθε βήμα του ταξιδιού του.

Για να κατανοήσεις καλύτερα το ταξίδι του χρήστη και να μπεις στην θέση του, ας δούμε ένα απλό παράδειγμα:

 

Η Σούλα κάνει window shopping

 

Πρωταγωνίστρια της ιστορίας μας είναι η Σούλα. Η Σούλα κάθεται στο σπίτι της ένα βροχερό μεσημέρι Κυριακής και βαριέται. Σκέφτεται «Τι θα κάνω για να περάσει η ώρα;» Και τότε της έρχεται η ιδέα «Θα πάρω το tablet να χαζέψω κανένα ρούχο.»

Μπαίνει λοιπόν στην Google και πληκτρολογεί την λέξη «ρούχα». Τώρα σίγουρα σκέφτεσαι «Σιγά μην γράψει ρούχα.» Κι όμως, η λέξη ρούχα έχει 14.800 αναζητήσεις τον μήνα. Άρα όλο και κάποιος την ψάχνει.

Από την γενική αυτή αναζήτηση της Σούλας, βγαίνουν αποτελέσματα τόσο για αντρικά, όσο και για γυναικεία ρούχα. Καταλαβαίνει λοιπόν πως πρέπει να γίνει λίγο πιο συγκεκριμένη. Πληκτρολογεί λοιπόν την φράση «γυναικεία ρούχα». Τώρα τα αποτελέσματα που της εμφανίζονται, την ικανοποιούν περισσότερο.

Η Σούλα βλέπει πάνω πάνω στα αποτελέσματα, μια πληρωμένη διαφήμιση Google Ads για super προσφορές -80%. Αυτό της κεντρίζει αυτόματα το ενδιαφέρον και αποφασίζει να κάνει κλικ σε αυτή.

Μπαίνει στο e-shop λοιπόν, χαζεύει λίγο και συνειδητοποιεί κάπου στην πορεία, πως ενδιαφέρεται για φορέματα. Βλέπει μερικά φορέματα και μετά από λίγα λεπτά, φεύγει. Ξαναγυρίζει πίσω στα αποτελέσματα και πατάει σε μια άλλη διαφήμιση.

Κοιτάζει και εκεί 5-6 διαφορετικά φορέματα, δεν βρίσκει και καμία τρομερή ποικιλία, ούτε της αρέσει κανένα ιδιαίτερα, οπότε φεύγει και από εκεί.

Η Σούλα είναι επίμονη όμως και τώρα πατάει σε ένα από τα οργανικά αποτελέσματα που της εμφανίζονται. Σε αυτό το e-shop που μπήκε τώρα υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία, οπότε κάθεται και χαζεύει περισσότερη ώρα.

Ξαφνικά όμως, χτυπάει το τηλέφωνό της και είναι η κολλητή της. Πιάνουν την κουβέντα και με το μπλα μπλα, ξεχνιέται και απλά κανονίζει να πάει για καφέ.

 

Η Σούλα μάλλον είναι δημόσιος υπάλληλος

 

Περνάνε 3-4 ημέρες και η φίλη Σούλα βρίσκεται στην δουλειά της και δεν έχει τι να κάνει. Παίρνει λοιπόν το κινητό της και τώρα είναι πιο συνειδητοποιημένη. Ξέρει πλέον πως θέλει να πάρει φόρεμα.

Μπαίνει για ακόμα μια φορά στην φιλενάδα της την Google, αλλά αυτή την φορά γράφει την λέξη «φορέματα». Όπως καταλαβαίνεις, τα αποτελέσματα που της εμφανίζονται είναι διαφορετικά αυτή την φορά.

Χαζεύει κανένα τέταρτο, 5-6 διαφορετικά αποτελέσματα και βρίσκει ορισμένα πράγματα που της αρέσουν. Παρόλα αυτά, δεν είναι ακόμα έτοιμη να ψωνίσει και είναι και στην δουλειά της, οπότε φεύγει και πάλι.

Αυτή την φορά όμως, γίνεται κάτι διαφορετικό. Τα 3 από τα e-shops που επισκέφθηκε χρησιμοποιούν τακτικές remarketing και retargeting.

 

Τι σημαίνει αυτό;

Ότι τα συγκεκριμένα e-shops, την στιγμή που τα επισκέφθηκε η Σούλα, κράτησαν τα cookies της και τώρα έχουν την δυνατότητα να την στοχεύουν σε δίκτυα όπως είναι το Facebook και το Google Ads και να της εμφανίζουν διαφημίσεις.

Ξυπνάει λοιπόν την επόμενη μέρα και όπως είναι ακόμα ξαπλωμένη και χουζουρεύει γιατί κάνει κρύο, μπαίνει λίγο στο Facebook και όπως σκρολάρει, εμφανίζονται μπροστά της διαφημίσεις από τα 2 χθεσινά eshops.

 

Η Σούλα είναι ένα βήμα πιο κοντά να γίνει η Carrie Bradshaw

 

Η Σούλα βλέπει ένα φανταστικό φόρεμα που της αρέσει και το συγκρατεί. Γιατί κάτι τέτοιο έψαχνε. Όταν το βλέπει λοιπόν αυτό το φόρεμα, αποφασίζει να κάνει και like στην σελίδα του συγκεκριμένου e-shop στο Facebook.

Μέσα στην ίδια μέρα όμως, της εμφανίζει διαφήμιση και το άλλο e-shop. Είδε την διαφήμιση, της φάνηκε ενδιαφέρουσα και έτσι έκανε κλικ και είδε προϊόντα και από εκείνο. Συγκράτησε μερικά και από εκείνα και έκανε like και σε αυτή την σελίδα.

 

Για τις επόμενες 3-4 μέρες η Σούλα δεν έκανε άλλη αναζήτηση, αλλά συνέχισε να βλέπει τις διαφημίσεις που της εμφανίζονταν στο facebook, στο Instagram και σε κάποια γυναικεία Online Portals που επισκέπτεται για να διαβάσει άρθρα μόδας. Κάπως έτσι έφτασε το Σάββατο και πλέον νιώθει πιο αποφασισμένη να ψωνίσει.

 

Η Σούλα πήρε το όπλο της

 

Σε αυτό το σημείο, η Σούλα δεν πρόκειται να το ψάξει άλλο. Έχει ήδη βρει 2 e-shops με προϊόντα που της αρέσουν και καταλήγει τελικά να αγοράσει από το πρώτο. Γιατί επιλέγει να αγοράσει από αυτό;

  • Η τιμή ήταν καλύτερη
  • Είχε δωρεάν μεταφορικά
  • Οι περισσότερες κριτικές που διάβασε για αυτό ήταν θετικές
  • Της άρεσε η σελίδα του e-shop στα social media
  • Βρήκε πολύ βοηθητική την περιγραφή του προϊόντος για τα διαθέσιμα χρώματα και νούμερα
  • Και το πιο σημαντικό: Το θυμόταν καθώς το είχε δει πολλές φορές μπροστά της!

 

Θυμάσαι την πρώτη διαφήμιση που πάτησε η Σούλα γιατί την τράβηξαν οι προσφορές;

Ας υποθέσουμε λοιπόν πως αυτό ήταν το δικό σου eshop, που βρήκε μπροστά της την πρώτη μέρα. Σε όλο το υπόλοιπο ταξίδι της και την αλληλεπίδρασή της με τόσα διαφορετικά e-shops, εσύ πού βρισκόσουν;

Η απάντηση είναι πουθενά.

Ήσουν μόνο στην πρώτη αλληλεπίδραση και πλέον η Σούλα δεν θυμάται ούτε καν πως λέγεται το e-shop σου, δεν σε ξαναβρήκε ποτέ μπροστά της και ειλικρινά, δεν την νοιάζει κιόλας.

Γιατί βρήκε αυτό που έψαχνε αλλού.

 

Τι πρέπει να συγκρατήσουμε από το παραπάνω παράδειγμα:

  • Πέρασαν πάνω από 10 ημέρες από την στιγμή της πρώτης αναζήτησης έως την αγορά
  • Η Ηρωίδα  μας αλληλοεπίδρασε με πολλά διαφορετικά e-shops πριν αποφασίσει να αγοράσει
  • Η απόφαση της Σούλας για αγορά επηρεάστηκε από πολλούς διαφορετικούς παράγοντες
  • Το e-shop που τελικά «κέρδισε» την πώληση αξιοποιούσε πολλά διαφορετικά διαφημιστικά κανάλια.

 

Ίσως  το παραπάνω παράδειγμα σου φαίνεται κάπως τραβηγμένο. Μπορούμε να σου εγγυηθούμε πως στην πραγματικότητα το Customer Journey του υποψήφιου πελάτη σου τις περισσότερες φορές, είναι ακόμα πιο πολύπλοκο.

Μήπως ήρθε η ώρα να σχεδιάσεις μια αποδοτική digital στρατηγική και να απογειώσεις την κερδοφορία του e-shop σου; Έλα σήμερα σε επαφή μαζί μας.


Γιώργος Γεωργίου
Author

Γιώργος Γεωργίου

Ο Γιώργος είναι το ‘μεγάλο αφεντικό’ της εταιρείας. Εμείς βέβαια τον φωνάζουμε ‘Ηγέτη’, γιατί ευτυχώς, σε αντίθεση με τους περισσότερους CEO, έχει χιούμορ και ξέρει να κάνει πλάκα. Όταν πρέπει όμως. Είναι ο άνθρωπος που μας εμπνέει σταθερά, μας αγχώνει που και που και δεν έχει ησυχία. Κάθε νέα του ιδέα, είναι μια αφορμή για να πεταχτεί από το γραφείο του και να τρέξει να την μοιραστεί μαζί μας. Ο Γιώργος είναι καθαρόαιμη digital ράτσα και ασχολείται με αυτό, περισσότερο από μια 10ετία. Έχει μεγάλη γνώση στο SEO και αν δεν πιστεύετε εμάς, τότε έχει γράψει και το αντίστοιχο βιβλίο για να το αποδείξει. Το πάθος του είναι να μελετάει στατιστικά και να πειραματίζεται, με οτιδήποτε θα καταφέρει να βελτιώσει το conversion rate. Αν δεν τον βρεις στην εταιρεία, τότε σίγουρα θα τον βρεις να διαβάζει ένα βιβλίο κάπου ή δεν θα τον βρεις καθόλου, επειδή θα είναι σε κάποιο ταξίδι και θα εξερευνεί καινούργια μέρη.

Προτεινόμενα Άρθρα

LIKE WHAT YOU SEE?

Let’s work together