Γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι & πως μπορείς να μειώσεις το ποσοστό, αυξάνοντας τις πωλήσεις σου

  • Γιώργος Γεωργίου

    Λέξεις: 449
    Χρόνος: 6 λεπτά

Πρόκειται για ένα συχνό φαινόμενο, που σε ένα ποσοστό, είναι και λογικό. Κάθε e-shop το αντιμετωπίζει, όσο επιτυχημένο κι αν είναι. Σίγουρα το έχεις παρατηρήσει και εσύ μέσα από τα στατιστικά που παρακολουθείς και σε προβληματίζει.

Ο χρήστης μπαίνει να αγοράσει κάτι από το e-shop σου, προσθέτει τα προϊόντα που έχει επιλέξει στο καλάθι του και όταν έρχεται η στιγμή να ολοκληρώσει την αγορά του, απλά εγκαταλείπει.

Η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών είναι ένα από τα βασικά προβλήματα των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το παγκόσμιο ποσοστό εγκατάλειψης μάλιστα, αγγίζει το 74,1%. Με το ποσοστό να αυξάνεται διαρκώς, οι ειδικοί προβλέπουν πως σε μερικά χρόνια, το ποσοστό εγκατάλειψης θα φτάνει το 90%.

Είναι κοινό μυστικό πως κάθε καλάθι που εγκαταλείπεται, αυτόματα μεταφράζεται σε ζημία για την επιχείρησή σου. Η αλήθεια όμως είναι πως αν καταφέρεις να μειώσεις το ποσοστό εγκατάλειψης, τότε το πρόβλημα μετατρέπεται αυτόματα σε μια μεγάλη ευκαιρία, που θα αυξήσει σημαντικά την κερδοφορία σου.

Για να το καταφέρεις αυτό όμως, θα πρέπει πρώτα να κατανοήσεις τους λόγους που οδηγούν έναν χρήστη να εγκαταλείψει το καλάθι του και στην συνέχεια να δεις πως μπορείς να αντιμετωπίσεις αυτό το πρόβλημα αποτελεσματικά.

Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή.

 

Τι είναι η εγκατάλειψη καλαθιού;

Ο ορισμός του είναι αρκετά απλός. Όταν ένας χρήστης επισκέπτεται το ηλεκτρονικό σου κατάστημα, προσθέτει προϊόντα στο καλάθι του, αλλά τελικά δεν ολοκληρώνει την αγορά του, τότε μιλάμε για την εγκατάλειψη καλαθιού.

Αυτό είναι ένα πρόβλημα που μπορεί να σου δημιουργεί πολλά ερωτηματικά. Μπορεί να σκέφτεσαι:

«Αφού είχε την πρόθεση να αγοράσει και έβαλε προϊόντα στο καλάθι του, γιατί δεν προχώρησε;»

Υπάρχουν πολλοί και διαφορετικοί λόγοι για τους οποίους συμβαίνει αυτό το φαινόμενο. Το πρόβλημα όμως εντοπίζεται αλλού:

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, αντιμετωπίζουν την εγκατάλειψη του καλαθιού ως μια αποτυχία. Στην πραγματικότητα όμως, αυτή μπορεί να είναι μια σπουδαία ευκαιρία.

 

Ποιο είναι το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης σύμφωνα με τα στατιστικά;

Το μέσο παγκόσμιο ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού σύμφωνα με τα Listrak, Adobe και Barilliance είναι 74,1%. Οι ερευνητές έχουν υπολογίσει πως οι χρήστες εγκαταλείπουν προϊόντα αξίας 4 τρισεκατομμυρίων τον χρόνο παγκοσμίως.

Είναι σημαντικό να μην αντιμετωπίζεις την εγκατάλειψη καλαθιού ως απώλεια.

 

Γιατί είναι όμως ευκαιρία η εγκατάλειψη καλαθιού;

Όπως θα δούμε και στην συνέχεια, ένας από τους βασικούς λόγους εγκατάλειψης καλαθιού είναι το ότι οι χρήστες κρατάνε τα προϊόντα για αργότερα, δημιουργώντας μια λίστα και στην συνέχεια επιστρέφουν για να κάνουν την αγορά τους.

Υπάρχουν και περιπτώσεις όπου οι χρήστες αγοράζουν το ίδιο προϊόν από άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα, επιλέγοντας μια άλλη προσφορά.

Από αυτό μπορείς να καταλάβεις πως η εγκατάλειψη καλαθιού είναι πραγματικά μια ευκαιρία, περισσότερο απ’ ότι είναι απώλεια.

Από κολοσσιαίες εταιρίες, μέχρι μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα, το πρόβλημα της εγκατάλειψης καλαθιού αγγίζει τους πάντες. Η διαφορά είναι πως μόνο κάποιοι από αυτούς προσπαθούν να βρουν τρόπους, ώστε να πείσουν τους διστακτικούς αγοραστές να ολοκληρώσουν την παραγγελία.

 

Γιατί οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι τους;

Το πιο λογικό επιχείρημα που έρχεται στο μυαλό κάποιου, είναι ότι απλώς άλλαξαν γνώμη. Τα στατιστικά στοιχεία όμως, δείχνουν πως στην πραγματικότητα, η εγκατάλειψη καλαθιού, οφείλεται σε ένα πλήθος από διαφορετικούς παράγοντες.

Οι σημαντικότεροι λόγοι είναι οι εξής:

  • 61% ‒ Εγκαταλείπει λόγω υψηλών μεταφορικών
  • 35% ‒ Εγκαταλείπει γιατί απαιτείται εγγραφή για την αγορά
  • 27% ‒ Εγκαταλείπει γιατί είναι πολύπλοκη η διαδικασία αγοράς
  • 24% ‒ Εγκαταλείπει γιατί δεν είναι ορατό το συνολικό ποσό παραγγελίας στο καλάθι
  • 22% ‒ Εγκαταλείπει γιατί το ηλεκτρονικό κατάστημα κρασάρει ή πέφτει
  • 18% ‒ Εγκαταλείπει γιατί οι χρήστες δεν εμπιστεύονταν το ηλεκτρονικό κατάστημα για να δώσουν τα στοιχεία της κάρτας τους
  • 16% ‒ Εγκαταλείπει γιατί ήταν πολύ αργή η εκτιμώμενη παράδοση
  • 10% ‒ Εγκαταλείπει γιατί δεν ήταν ικανοποιημένοι με την διαδικασία επιστροφής των προϊόντων (return policy)
  • 8% ‒ Eγκαταλείπει γιατί δεν υπήρχαν αρκετές εναλλακτικές μέθοδοι πληρωμής
  • 5% ‒ Εγκαταλείπει γιατί η πιστωτική τους κάρτα απορρίφθηκε

 

Τι μπορείς να κάνεις για να αποφύγεις την εγκατάλειψη καλαθιού;

  • Μην αιφνιδιάζεις τους χρήστες με επιπλέον χρεώσεις

Ένα έξυπνο tip για να αποφύγεις την εγκατάλειψη καλαθιού είναι να μην αιφνιδιάζεις τους υποψήφιους αγοραστές σου. Θα πρέπει πάντα να παρέχεις όλες τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται και να νιώθουν την ίδια ασφάλεια με αυτή που έχουν όταν ψωνίζουν από το μαγαζί της γειτονιάς τους.

Γιατί έχει σημασία αυτό;

Γιατί ένας από τους πιο συχνούς λόγους εγκατάλειψης του καλαθιού είναι οι επιπρόσθετες δαπάνες που προκύπτουν, όταν πρόκειται να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Σύμφωνα με διάφορες έρευνες αυτός είναι ένας λόγος που 50-60% των χρηστών εγκαταλείπουν το ηλεκτρονικό κατάστημα, χωρίς να αγοράσουν τίποτα.

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

Είναι σημαντικό λοιπόν να φαίνεται το σύνολο της αγοράς τους, στο οποίο πρέπει να συμπεριλαμβάνεται και όποιο επιπλέον κόστος υπάρχει.

 

Δωρεάν μεταφορικά

Ένας από τους πιο αποδοτικούς τρόπους για να ενθαρρύνεις τους χρήστες να ολοκληρώσουν την αγορά τους είναι η δωρεάν αποστολή (free shipping). Συγκεκριμένα το 93% των χρηστών δήλωσαν πως θα αγόραζαν περισσότερα προϊόντα αν υπήρχε η επιλογή των δωρεάν μεταφορικών.

  • Πολύπλοκη περιήγηση

Είναι πάρα πολλοί οι χρήστες που εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών τους, εξαιτίας της πολύπλοκης διαδικασίας πληρωμής ή λόγω της πολύπλοκης διαδικασίας αγοράς.

Συγκεκριμένα η πολύπλοκη περιήγηση μπορεί να είναι ένας λόγος που ο χρήστης θα διακόψει την διαδικασία της αγοράς σε ποσοστό 25%. Αυτό σημαίνει πως  η περιήγηση πρέπει να είναι απλή και εύκολη, ώστε το επόμενο βήμα να είναι πάντα προφανές στην διαδικασία.

  • Πολύπλοκη διαδικασία αγοράς

Αν η διαδικασία από την προσθήκη των προϊόντων στο καλάθι μέχρι την ολοκλήρωση είναι πολύπλοκή ή χρονοβόρα, οι χρήστες θα εγκαταλείψουν το καλάθι τους. Ο λόγος είναι ότι ο χρήστης θα πρέπει να κάνει πολλά βήματα, το οποία θα τον αποτρέψουν και θα τον απογοητεύσουν και γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο θα επιλέξει να φύγει από το ηλεκτρονικό σου κατάστημα και να αναζητήσει κάτι πιο απλό.

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

Σε αυτή την περίπτωση αυτό που πρέπει να κάνεις, είναι να περιορίσεις των αριθμό των ενεργειών που χρειάζονται από την αρχική προσθήκη στο καλάθι, μέχρι την ολοκλήρωση της αγοράς.

Αυτό μπορείς να το πετύχεις χρησιμοποιώντας μια και μοναδική σελίδα, με όλα τα απαραίτητα στοιχεία της αγοράς (one page checkout).

  • Υποχρεωτική εγγραφή

Το μεγαλύτερο λάθος που μπορείς να κάνεις είναι να υποχρεώσεις τον χρήστη να δημιουργήσει λογαριασμό, προκειμένου να ολοκληρώσει την αγορά του. Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν πως το 23% των χρηστών θα εγκαταλείψει το καλάθι αγορών επειδή απαιτείται υποχρεωτική εγγραφή.

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

Αυτό που μπορείς να κάνεις σε αυτή την περίπτωση είναι να δώσεις την επιλογή στους χρήστες και να κάνεις προαιρετική την εγγραφή (πχ guest checkout).

  • Οι χρήστες που κάνουν απλώς έρευνα αγοράς

Κι όμως αυτό υπάρχει και συμβαίνει. Οι περισσότεροι χρήστες χρειάζονται χρόνο πριν καταλήξουν να κάνουν μια αγορά. Θέλουν να συγκρίνουν τιμές, να δούνε την ποικιλία των προϊόντων και να ερευνήσουν ποια είναι τα λιγότερα μεταφορικά. Αυτό ακριβώς εξυπηρετεί η έρευνα αγοράς.

Συγκεκριμένα, το 16% των χρηστών θα εγκαταλείψουν το καλάθι τους, απλώς επειδή κάνουν μια έρευνα αγοράς. Αυτό λοιπόν δεν θα πρέπει να σε απογοητεύει, καθώς είναι πολύ πιθανό να επιστρέψουν και να κάνουν την αγορά τους.

Τι μπορείς να κάνεις για αυτό;

  • Remarketing – Μέσω της διαδικασίας του remarketing μπορείς να φέρεις πίσω τους χρήστες που εγκατέλειψαν το καλάθι τους και να τους μετατρέψεις σε πελάτες.
  • Εκπτώσεις στα προϊόντα που βάζουν στο καλάθι αγοράς – Το 54% των χρηστών δήλωσε πως είναι πρόθυμοι να αγοράσουν τα προϊόντα που έχουν στο καλάθι τους, αν υπάρξει η δυνατότητα να τα αποκτήσουν σε χαμηλότερη τιμή
  • Προσφορές – Υπάρχει πάντα η δυνατότητα να τους δώσεις συγκεκριμένα προνόμια αν πραγματοποιήσουν την αγορά τους μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα
  • Δυσκολίες πληρωμής

Η πληρωμή αποτελεί το τελευταίο και πιο βασικό στάδιο στην διαδικασία της αγοράς. Το ιδανικό είναι η διαδικασία της πληρωμής να είναι:

  • Εύκολη
  • Γρήγορη
  • Ασφαλής
  • Έμπιστη

Συγκεκριμένα, το 13% των χρηστών θα εγκαταλείψει το καλάθι αγορών τους επειδή δεν νιώθουν ασφάλεια για να δώσουν τα προσωπικά στοιχεία τους.

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

  • https – Το συγκεκριμένο πιστοποιητικό ασφαλείας εξασφαλίζει την αξιοπιστία των συναλλαγών και την διασφάλιση των ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων
  • Επιλογές πληρωμής – Είναι σημαντικό να προστεθούν όσο το δυνατόν περισσότεροι αξιόπιστοι τρόποι πληρωμής (πχ αντικαταβολή, PayPal, διάφορες πιστωτικές κάρτες, τραπεζική κατάθεση)
  • Logos ασφαλείας – Πρόσθεσε όλα τα διεθνώς αναγνωρισμένα σήματα ασφαλείας (πχ McAfee Secure, Visa, PayPal, MasterCard, Diners Club, Western Union)
  • Περίπλοκο checkout

Το checkout είναι ουσιαστικά η ολοκλήρωση της αγοράς. Αν ο χρήστης συναντήσει πολλά πεδία συμπλήρωσης και χρειάζονται πολλά βήματα για να ολοκληρωθεί η αγορά του, τότε θα νιώσει σύγχυση, θα απογοητευτεί και θα εγκαταλείψει το καλάθι.

Η διαδικασία του checkout πρέπει να είναι απλή, γρήγορη και εύκολη. Ακόμα κι αν ο χρήστης κάνει κάπου κάποιο λάθος, θα πρέπει να μπορεί να το διορθώσει με άνεση και ευκολία.

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

  • Μείωσε τα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν και τα πεδία συμπλήρωσης
  • Δώσε την επιλογή αυτόματης συμπλήρωσης (autofill) για τους υπάρχοντες πελάτες

 

Εγκατάλειψη καλαθιού αγορών σε mobile συσκευές

Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι εγκατάλειψης είναι οι εξής:

  • Πολύπλοκο και μακροσκελές checkout
  • Ελλιπές design
  • Αργή ταχύτητα φόρτωσης της σελίδας
  • Όχι αρκετοί τρόποι πληρωμής
  • Η σελίδα δεν είναι βελτιστοποιημένη για τις mobile συσκευές

Τι μπορείς να κάνεις γι’ αυτό

  • Σαφείς τιμές προϊόντων
  • Σαφές συνολικό κόστος
  • Να συμπεριλαμβάνονται οι επιπλέον χρεώσεις
  • Δημιουργία wish list
  • Σαφείς τρόποι αξιόπιστης πληρωμής
  • Απλά και σαφή βήματα ολοκλήρωσης αγοράς

 

Από όλα τα παραπάνω μπορείς να καταλάβεις πως οι λόγοι που οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι είναι πολλοί και διαφορετικοί. Αυτό που παραμένει κοινό όμως, είναι η ανάγκη του χρήστη για μια εύκολη και γρήγορη διαδικασία αγοράς.

Όσο πιο εύκολη και γρήγορη είναι η διαδικασία, τόσο θα αυξηθούν και οι πωλήσεις, καθώς οι χρήστες θα έχουν μια ευχάριστη και πλήρη εμπειρία. Μην ξεχνάς πως οι χρήστες μπορούν πάντα να επιστρέψουν.

Έλα σε επαφή μαζί μας ώστε να πραγματοποιήσουμε μια ανάλυση στο e-shop σου και να σχεδιάσουμε μαζί τους τρόπους αύξησης των παραγγελιών του από χρήστες οι οποίοι εγκατέλειψαν το καλάθι.


Γιώργος Γεωργίου
Author

Γιώργος Γεωργίου

Ο Γιώργος είναι το ‘μεγάλο αφεντικό’ της εταιρείας. Εμείς βέβαια τον φωνάζουμε ‘Ηγέτη’, γιατί ευτυχώς, σε αντίθεση με τους περισσότερους CEO, έχει χιούμορ και ξέρει να κάνει πλάκα. Όταν πρέπει όμως. Είναι ο άνθρωπος που μας εμπνέει σταθερά, μας αγχώνει που και που και δεν έχει ησυχία. Κάθε νέα του ιδέα, είναι μια αφορμή για να πεταχτεί από το γραφείο του και να τρέξει να την μοιραστεί μαζί μας. Ο Γιώργος είναι καθαρόαιμη digital ράτσα και ασχολείται με αυτό, περισσότερο από μια 10ετία. Έχει μεγάλη γνώση στο SEO και αν δεν πιστεύετε εμάς, τότε έχει γράψει και το αντίστοιχο βιβλίο για να το αποδείξει. Το πάθος του είναι να μελετάει στατιστικά και να πειραματίζεται, με οτιδήποτε θα καταφέρει να βελτιώσει το conversion rate. Αν δεν τον βρεις στην εταιρεία, τότε σίγουρα θα τον βρεις να διαβάζει ένα βιβλίο κάπου ή δεν θα τον βρεις καθόλου, επειδή θα είναι σε κάποιο ταξίδι και θα εξερευνεί καινούργια μέρη.

Προτεινόμενα Άρθρα

Contact
close slider